Konversion Rack to Tower

Die ursprüngliche Aussage von Cyberlink: es spielt keine Rolle ob Rack oder Tower…. Das war letztes Jahr. Nun hat sich die Situation verändert. Die Tera kommt nicht mehr in die Enge sondern in ein Rack am Letzigraben 75. Nun gut. Die Tera ist nun mal ein Tower und wurde gekauft, bevor wir wussten, dass sie in ein Rack muss.

Am 11. April 2007 habe ich die Tera von Bern nach Zürich verfrachtet. Die Idee den Server unten in das Rack zu stellen, mussten wir leider fallen lassen, da unten kein Boden vorhanden ist. Ergo muss zuerst bei Dell ein TowerToRack Conversion Kit gekauft werden mit Versa- oder Rapid- Rails. Der Server blieb in Zuerich, und wir haben ihn mal angeschrieben in eine Ecke des Rechenzentrums gestellt.

Nun beginnt die Geschichte mit dem Dell Support …..

Donnerstag 12.April 2007

• Es gibt eine Rack Installationsanleitung bei Dell
• Leider weder eine Part Nummer noch sonstwas. Also muss ich das Teil wohl per Telefon bestellen …
• Am Morgen des 12. April 2007 rufe ich den Sales bei Dell das erste mal an. Nach ca 20 Minuten Wartezeit am Telefon, habe ich einen Herrn Belica am Apparat, der wohl versteht was ich will, und mir einen Rückruf verspricht.

Freitag 13. April 2007

• Am Freitag den 13. April 2007 habe ich noch keinen Rückruf erhalten.
• Also versuche ich es am Freitag nochmals, und rufe den Gold Support an. Schliesslich haben wir ja dafür bezahlt :))
• Nun nach 10 Minuten Wartezeit habe ich einen englisch sprechenden Agent am Apparat (ich habe zwar vorher per Touchtone Deutsch gewählt, aber immer noch besser jemanden der Englisch spricht statt Chinesisch). Ich erkläre Ihm die Sache, worauf er mir erklärt, dass er von Servern keine Ahnung hat, sondern für Storage zuständig ist (tja per Touchtone habe ich schon angemeldet, dass ich ein Server Problem habe !). Resultat: er sucht einen neuen Agent und ich lande wieder in der Warteschleife. Nach ein paar Minuten erklärt er mir voll Freude, er habe einen Server Spezialisten gefunden und er spreche sogar deutsch ! Ich stimme zu, verbunden zu werden.
• Tja der neue Techniker hört sich mein Problem an, und meint dann er könne mir auch nicht helfen, da der Sales eine andere Partnumber verwende wie er. Juhee ! Das gleiche Teil, die gleiche Firma aber zwei Partnumbers. Immerhin die vom Sales hat 12 Stellen und die vom Techie nur 9 (oder wars umgekehrt). Das beste daran: der Techie hat keine Möglichkeit die Nummern des Sales rauszufinden (Kleines Intermezzo: Er fragte auch noch einen Kollegen, um sicher zu sein, dass er mir die richtige Antwort gibt, da er vergessen hat sein Mikrofon auszustellen, habe ich alles mitgehöhrt, interessant, mein Supporter kannte nicht einmal den Namen seines Nebenmannes, und hat ihn mit Sir gerufen :)). Er meint, ich sollte mich nochmals an den Sales wenden, denn der müsste das Wissen. "Und wenn er es nicht weiss ?" frage ich "Dann melden Sie mir seinen Namen, dann braucht er eine Ausbildung oder sonst einen Tritt !". Das ist ja ein Anfang. Der nette Herr schickt mir noch ein Email, damit ich seine Koordinaten habe, wenn der Sales nicht weiterweiss und verabschiedet sich.
• Also wieder dem Sales anrufen …(Warteschleife) … eine Dame meldet sich: "Ja das Problem haben wir nicht alle Tage. Ich verbinde sie mit der Zubehörabteilung. Sind sie eine Firma ?" Was soll man denn darauf antworten ? Ich sage mal "Ja wir sind ein Verein". Scheinbar kann man Verein nicht in dem System eintragen …aber seis drum, sie verbindet mich mit der Warteschleife und ich bin nun scheinbar wieder da wo ich hingehöre … doch nach nicht allzulanger Zeit höre ich eine vertraute Stimme …
• "Ja sie haben mich gestern schon angerufen !". OK ich hatte wieder Herrn Belica am Apparat, der mir gestern einen Rückruf zugesichert hat. Er erklaert mir, dass er bei den Technikern eine Anfrage platziert hat, und auf die Antwort wartet. Immerhin hat er gemeint, man könne dieses TowerToRack Kit gemeinsam mit einem neuen Gerät kaufen. Aber zu einem alten Server …. Er verspricht mir mich auf dem laufenden zu halten …

Donnerstag 19. April 2007

• Nachdem ich die letzten zwei Tage nicht erreichbar war, versuche ich einmal die Direktnummer von Herrn Belica vom Dell support, um zu Fragen wie der aktuelle Stand denn ist. Ich erreiche nur seinen Telefonbeantworter, und hinterlasse meine Koordinaten mit der bitte um Rückruf.
• 5 Stunden später immer noch kein Rückruf, ich beschliesse erneut einen versuch zu wagen und siehe da Herr Belica ist da und errinnert sich an mich. Super. Nur leider hat er auch keine Möglichkeit das Teil zu bestellen. Wie er mir sagt, ist er eigentlich für Privatkunden Zubehör zuständig. Nach seiner Aussage, hat er aber zwei weitere Stellen involviert, die aber auch nicht weiter wussten. Nach einigem insistieren verspricht er mir, mich heute noch zurückzurufen. Tja. Und was soll ich nun tun ? Abwarten ? oder nochmals beim Dell sales rein ?
• Ich entscheide mich es nochmals via Sales zu versuchen… erst mal die Nummer gesucht auf der Dell Seite. Da steht oben gross eine Nummer für Bestellungen. Nachdem ich jedoch gesagt habe ich sei Grosskunde, wechselt die Nummer ! ok dann versuche ich die Grosskundennummer …. nach 20 Minuten Musik und der Versicherung der netten Bandstimme dass mein Anruf für Dell wichtig ist und ich noch etwas Geduld haben soll (und das wird mir jede Minute 2 mal versichert) ist meine Geduld zu ende.
• Ich versuche es nochmals mit der ersten Nummer. Und siehe da, ich werde sofort weitervermittelt (Tja Dell hat wohl für Privatkunden den besseren Support als für Geschäftskunden !). Als erstes werde ich nach der Kundennummer gefragt. Da ich keine solche habe, faengt das Prozedere von vorne an, ohne Adresse und Telefon laeuft bei Dell grad gar nichts. Ich streiche dieses mal unseren übernommenen Gold support raus und gebe der Frau unsere Systemnummer bekannt. Rückfrage von Ihr ist das für sie Privat ?. Ich sage nein und mache Cyberhome zu einer Firma mit Sitz in Rubigen. Die Frage nach der grösse der Firma beantworte ich mit unter 200 (zwei hundert) Mitarbeitende. Nachdem das erledigt ist, werde ich weiterverbunden ….
• Dieses mal Lande ich bei Frau Buricekova (Slowenischer Name). Der Anfang des Gesprächs läuft gleich ab wie im Absatz vorher beschrieben … Auf die Frage, ob ich jetzt eine Kundennummer erhalte wird mir gesagt, dass ich dazu erst etwas bestellen muss. Nun gut dann bestellen wir. Leider ist das Teil im System nicht zu finden (nun gut, das ueberrascht mich nicht, das wusste ich ja bereits). Doch die Frau ist gut, sie will nach kompatiblen Systemen suchen. OK leider auch kein Erfolg. Sie verspricht mich am Nachmittag zurückzurufen. Um sicher zu sein, dass sie mich auch erreicht, gebe ich Ihr auch meine Handynummer. Naja aber so einfach bin ich nicht mehr abzuschütteln. Ich frage nach einer Case-Nummer, damit ich darauf verweisen kann. Diese gibts leider nicht, dafür gibt sie mir ihre Direktnummer und Ihren Namen. Mal schauen ob ich heute Nachmittag einen Rückruf erhalten.
• 17:00 Uhr. Nachdem bisher kein Rückruf erfolgt ist, rufe ich auf die Direktnummer von Frau Buricekova an. Frau Buricekova teilt mir mit, dass sie leider noch keine Antwort hat, das Teil nicht finden kann und jetzt sowieso niemand mehr erreichbar ist. Tja soweit zum versprochenen Rückruf. Ich vereinbare, dass sie mich morgen auf dem Handy anruft …
• Ach ja Herr Belica hat mir ja auch noch versprochen mich anzurufen … ich rufe auch noch seine Direktnummer an. Tja und jetzt wirds interessant er meinte ich habe ja auch schon seiner Kollegin Frau Buricekova angerufen und sie warten auf News. OK ich gebe mich geschlagen, der Schuss ist wohl hinten raus. Ich erkläre Herr Belica, dass es halt dringend ist und er scheint das zu verstehen. Gut so. Also warte ich auf das Telefon von morgen …

• Musste da noch einen anderen Weg einschlagen: Dell hat so ein schönes community support Forum. Da hat schon mal einer das gleiche Problem gefragt. nun gut ich poste da auch mal was, man darf die Hoffnung nie aufgeben !

Freitag 20. April 2007

• Nichts neues. Obwohl mir ein telefonanruf zugesichert wurde, habe ich weder ein Telefon noch eine Email erhalten.
• Nun gut ich schicke nun das Problem per Email an die Kontaktstelle für generelle Reklamationen. Mal schauen, ob sich dann was tut !

Montag 23.April 2007

• Nun vermutlich höre ich auch heute nix von Dell (wobei ich mich gerne überraschen lasse …
• Ich habe mit bruco telefoniert (das ist der Hersteller des Racks), erschickt mir zwei Schienen (Einbauwinkel) um den Server darauf zu plazieren. Kostenpunkt CHF 62.- (plus Lieferung und MwSt. so denke ich). Um den Server reinzuschieben, müssen wir ihn dann wohl nach Anleitung demontieren und reinschieben. Also Beat, mach dich bereit …
• Soeben wurde ich überrascht … Herr Belica hat angerufen. Leider ohne Lösung. Er meint, dass es dieses Kit nicht zu kaufen gibt. Er wollte mir aber was gutes tun und verbindet mich mit dem technischen Support, mit dem Auftrag ich solch mich zum Solution Center durchfragen. Tja das geht dann so: "bitte tippen Sie 1 wenn Sie Fragen zu ...". Ich tippe 3. "bitten tippen Sie ...". Ich tippe 2. "Bitte tippen Sie 1 für Bronze Support ...". Gold Support steht leider nicht zur Auswahl, also wähle ich silber. Der Call Agent, der sich nun meldet, verbindet mich dann mit dem Gold support. Der kann mir aber auch nicht weiterhelfen, da die nur defekte Teile austauschen und eigentlich ist ja nix defekt. Mein Angebot eines anderen Teils nehmen Sie leider auch nicht an :)). Tja ich Frage nach dem Solution Center. Ich werde darauf aufmerksam gemacht, dass das aber teuer werden koennte. Naja ich meine der Server war ja auch teuer. Der Herr verspricht mir, im Solution Center nachzufragen und mich zurückzurufen. 3 Minuten später läutet das Telefon und ich erhalte den zweiten Rückruf von Dell am heutigen Tag ! Doch leider bringt mich das auch nicht weiter, da auch das Solution Center diesen Auftrag auch nicht annehmen möchte.

FAZIT: DELL BRAUCHT BRAUCHT 11 TAGE, UM FESTZUSTELLEN, DASS SIE EIN PRODUKT NICHT LIEFERN KÖNNEN UND KEINE LÖSUNG ANZUBIETEN HABEN.

Es bleibt also nur das Basteln….

-- BenediktTrefzer - 13 Apr 2007